필수정보

어떻게 하면 고객을 평생
우리 회사의 팬으로 만들 수 있을까?

240통의 DM을 보냈을 뿐인데 50팀이 방문했고, 재건축 주택 3채가 하루 만에 다 팔렸다. 오사카의 어느 부동산 회사의 이야기다. 어떻게 이런 비상식적인 일이 일어날 수 있었을까? 사실 사장은 직원의 권유로 40만 장의 전단을 추가로 만들어 뿌리기도 했다. 그 결과는 고작 3팀이 더 방문했다. 왜 이런 차이가 생겼을까? 이 ‘차이가 생기는 시스템’을 당신의 회사에 실천하게 하는 게 이 책의 목적이다. 그 실질적인 방법으로 고객을 충성고객으로 만드는 작업을 알려준다. 지금까지와는 다른 새로운 관점으로 ‘21일 고객 감동 프로그램’, 즉 ‘평생 고객 교육 커리큘럼’을 소개한다. 이 구조의 기본인 ‘감정 마케팅’은 고객의 감정을 당신의 편으로 만드는 방법이다. 각 업계의 특수성에 초점을 맞추는 게 아니라, 인간의 감정에 초점을 맞춘다. 그래서 결국 ‘팔리는 구조’를 만든다.

간다 마사노리의 책은 시대가 변해도 여전히 변함없는 중요한 내용을 이야기한다. 이 책이 나왔던 20여 년 전에도, 지금도 고객은 이성으로 물건을 사는 게 아니라 감정으로 물건을 산다. 감정이 움직이지 않는 한 고객은 지갑을 열지 않고, 계약서에 도장을 찍지 않는다. 고객은 감정으로 구매를 결정하고, 이성으로 정당화한다. 그러므로 고객의 감정을 내 편으로 만들 수 있다면 유명하지 않더라도 제품이 팔릴 수 있다. 라이벌 회사가 질투할 정도로 고객이 많이 모이는 방법, 대기업의 코를 납작하게 만들 수 있는 비법이 이 책 속에 있다.

시작하면서 4
추천사 8

PART 1. 라이벌을 질투하게 만드는 마케팅 비법

전력을 다하면, 홈런 18
운인가, 실력인가? 20
비즈니스는 쾌감 23
실패는 없다. 실패 하나하나가 하나의 데이터가 된다 25
한 번의 행동이 100번의 명상보다 낫다 27
연줄도, 인맥도 없기에 행동할 수 있다 29
마케팅 레슨 33

PART 2. 고객의 감정을 내 편으로 만드는 방법

왜 비즈니스는 어렵다고 생각되는 것일까? 36
감정 마케팅을 실천하기 위한 5대 포인트 40
포인트 1 40
3가지 종류의 고객과 그 각각의 고객을 모으는 도구 43
포인트 2 46
포인트 3 51
포인트 4 56
포인트 5 63
마케팅 레슨 68

PART 3. 정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫

왜 나는 적을 만들게 되는가? 72
정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫 1
“입소문만으로 굉장히 잘 팔리고 있어요” 75
입소문만으로 팔리는 상품, 팔리지 않는 상품 78
정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫 2
“그것이 우리 집의 노하우입니다” 81
정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫 3
“앞으로 유망한 자격증입니다” 85
정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫 4
“상장을 염두에 두고 있습니다” 89
돈이 없으니까 노력할 수 있다 91
고객을 유치할 지식이 있다면, 밤에도 안심하고 잠들 수 있다 95
마케팅 레슨 101

PART 4. 감정 마케팅 실천 편

누구나 반드시 하게 되는 5가지 실수
- 그래서 고객이 모이지 않는 것이다 104
흔히 하게 되는 실수 1
갑자기 인생을 이야기하게 된다 107
흔히 하게 되는 실수 2
교과서 같아서 이해하기 어렵다 112
흔히 하게 되는 실수 3
잔재주만을 흉내 낸다 115
흔히 하게 되는 실수 4
설계도가 고객의 감정과 어긋나 있다 119
흔히 하게 되는 실수 5
반응률로 성공과 실패를 성급히 판단한다 122
당신과 거래하지 않으면, 바보라는 말을 듣게 되는 방법 125
마케팅 레슨 128

PART 5. 감정 마케팅으로 고객을 사로잡아라

왜 말의 선택으로 반응이 달라질까? 132
고객의 감정을 바탕으로 비즈니스를 재구축한다 135
고객을 사로잡기 위해서는 고객 만족만으로는 부족하다 138
고객 이탈 현상 141
포인트 카드의 한계 143
고객 충성도란 무엇일까? 145
당신의 회사에 호의를 가지는 시간을 늘릴 방법 149
실제로 해보니 어떤 효과가 있나요? 154
경제적 대가의 추구에서 고객과의 인간관계 중시로 157
22일째부터는 무엇을 하면 좋을까요? 159
고물 컴퓨터만 있어도 실천할 수 있다 161
고객 교육 커리큘럼을 만들어서 회사의 팬으로 만드는 방법 163
고객 육성 마케팅을 도입하자 169

마치면서 172

당신의 회사는 앞으로 90일 안에
돈을 더 많이 벌게 될 것이다!

고객이 모인다는 것은 고객이 당신 회사의 팬이 된다는 것이다. 당신과 고객 사이의 커뮤니케이션이 잘되면, 당신의 생각이 전해져서 모이는 사람 수가 늘어난다. 감정 마케팅은 고객과 당신의 거리를 가깝게 만들고, 그것은 곧 수익이 된다. 무명이어도, 연줄이나 인맥이 없어도 첫발을 내디딜 용기만 있다면 그 한 걸음이 당신의 회사를 바꿀 수 있다.

총 5개의 PART로 구성된 이 책은 PART 1에서 라이벌을 질투하게 만드는 마케팅 비법을 이야기한다. PART 2에서는 고객의 감정을 내 편으로 만드는 방법을 소개하고, PART 3에서는 정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫을 전한다. PART 4에서는 감정 마케팅 실천 편으로 누구나 흔히 하게 되는 실수, 즉 실패 예시를 짚어 준다. 마지막으로 PART 5에서는 감정 마케팅으로 고객을 사로잡는 방법을 알려준다.

이 책에서 소개하는 방법을 실천해 성과를 올린 일본의 회사가 300개가 넘는다. 이 책의 효과가 그만큼 실증적이라는 것을 알 수 있는 대목이다. 고객을 계속 서포트하며 지켜보고, 지속적인 후속 조치를 통해 회사의 진지한 태도가 고객의 마음에 스며드는 것이 중요하다. 고객의 감정을 자기편으로 만드는 회사는 비상식적으로 좋은 결과를 낳게 될 것이고, 당신의 회사는 90일 안에 더 많은 돈을 벌게 될 것이다.