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혁신적인 서비스는 하루 아침에 만들어지지 않는다. 고객 중심으로 관찰, 정의, 개발, 전달할 때 비로소 만들어진다. 서비스 디자인 씽킹은 현존 최고의 고객 중심 방법론이다. 이 책은 서비스 디자인 씽킹 프로세스에 대한 변화의 흐름을 파악하고, 실제로 현장에서 어떻게 다루는지 실행 단계를 상세히 살펴본다. 특히 이 책을 위한 별도의 프로젝트를 진행해 다양한 환경과 현장에서 적용 가능한 내용을 제시한다. 차별화된 비즈니스 경험과 서비스 혁신을 원하는 독자가 고객 중 심으로 접근할 때 착실한 길잡이가 되어줄 것이다.

[1부 서비스 디자인 씽킹과 프로세스 이해]

1장. 서비스 디자인 씽킹 : 한눈에 살펴보기
__1.1 왜, 서비스 디자인 씽킹인가
__1.2 서비스 디자인 씽킹, 무엇인가
__1.3 서비스 디자인 씽킹, 어떻게 실행할 것인가

2장. 관점 정비 : 사람 중심으로 이동하기
__2.1 사람 중심의 변화를 위한 3가지 확인 사항
__2.2 혁신을 위한 접근과 기회 찾기

3장. 실전 사례 : 고양이 스마트 장난감
[Project 소개] 캣치캣츠 프로젝트
__3.1 프로세스 1 이해하기
__3.2 프로세스 2 관찰하기
__3.3 프로세스 3 분석하기
__3.4 프로세스 4 발상하기
__3.5 프로세스 5 제작하기
__3.6 프로세스 6 성장하기

4장. 서비스, 디자인 : 새롭게 정의하기
__4.1 비즈니스 관점으로 접근하는 디자인
__4.2 가치와 경험에 집중하는 서비스 디자인

5장. 연결 고리와 경계 : 사람 중심의 접근 영역
__5.1 컨설팅, 문제 해결의 추진 방향
__5.2 고객 개발, 고객 중심의 성장 프로세스
__5.3 디자인 씽킹, 린, 애자일의 접점
__5.4 인간 중심 디자인 프로세스
__5.5 UX, CX, SX... 그리고 경험 디자인
__5.6 누가 추진하고 무엇을 적용해야 할까

[2부 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 여섯 단계]

6장. 이해하기 : 프로젝트 시작하기
__6.1 팀 구성과 준비
__6.2 프로젝트의 출발점 잡기
__6.3 프로젝트 계획 세우기
__6.4 이미 존재하는 내용 중심의 컨텍스트 조사
__[놀 프로젝트] 이해하기 - 프로젝트 시작하기

7장. 관찰하기 : 접근하고 발견하기
__7.1 현장 조사를 위한 사전 활동
__7.2 인터뷰 중심의 조사
__7.3 현장 중심의 관찰 조사
__7.4 상황에 따라 고려해볼 만한 방법
__7.5 분석하기 단계로 넘어가기 전 확인할 부분
__[놀 프로젝트] 관찰하기 접근하고 발견하기

8장. 분석하기 : 발견점 해석하기
__8.1 핵심 인사이트 찾아내기
__8.2 고객 모습 만들기
__8.3 고객의 경험을 시각화하자
__[놀 프로젝트] 분석하기 발견점 해석하기

9장. 발상하기 : 해결책을 위한 아이디어 확보
__9.1 차별화된 아이디어를 위한 접근
__9.2 아이디어의 발상과 구체화
__[놀 프로젝트] 발상하기 - 해결책을 위한 아이디어 확보

10장. 제작하기 : 해결 방안 전달하기
__10.1 경험과 해결 방안의 현실화
__10.2 문제 해결의 전체 지도 그리기
__[놀 프로젝트] 제작하기 - 해결 방안 전달하기

11장. 성장하기 : 측정, 학습, 제시
__11.1 사람 중심의 측정 활동
__11.2 제안하고 나아가기
__11.3 혁신의 다음 출발을 위한 준비
__[놀 프로젝트] 성장하기 - 측정, 학습, 제시

배성환